El área de calidad asegura que los productos y servicios cumplan lo que se promete al cliente. Además, previene errores antes de que salgan de la empresa.
Funciones del área de calidad
- Control de calidad: inspeccionar materias primas, procesos y producto terminado.
- Aseguramiento de la calidad: diseñar procesos que prevengan defectos.
- Evaluación de proveedores: verificar la calidad de lo que se compra a los proveedores.
- Auditorías: comprobar que se cumplan los procedimientos y las normas.
- Atención de reclamos: analizar quejas y corregir la causa.
- Mejora continua: proponer cambios con base en datos.
Control y aseguramiento de la calidad
El control de calidad detecta defectos; en cambio, el aseguramiento los previene. Una empresa que solo inspecciona al final paga dos veces: por producir mal y por revisar.
Por eso, el área de calidad debe trabajar dentro de producción, no solo al final de la línea.
Normas ISO y certificaciones
Muchas empresas usan la norma ISO 9001 como base de su sistema de gestión de calidad. Sin embargo, el certificado no garantiza la calidad por sí mismo. Lo que funciona es aplicar los procedimientos cada día y medirlos.
Indicadores del área de calidad
- Porcentaje de producto rechazado.
- Reclamos de clientes.
- Costo de la mala calidad: retrabajos, devoluciones y desperdicio.
- Cumplimiento de auditorías.
Revisa estos indicadores con rutina y relaciónalos con la satisfacción del cliente.
Lo que hemos visto en campo
En una embotelladora en Ecuador, diseñamos e implementamos indicadores de calidad junto con los de mantenimiento, envasado y mezclas. Asimismo, en una empresa de la industria automotriz en México, se documentaron los procesos para la certificación ISO.
Conclusión
El área de calidad no es un filtro al final de la línea, sino un sistema que previene errores en toda la empresa. Con procesos claros, indicadores y trabajo conjunto con producción, los reclamos disminuyen.
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