Podemos tener muchos años trabajando para la misma compañía e incluso para la misma área y a pesar de esto no conocemos de manera precisa nuestro espacio de trabajo, para saber que tan bien conocemos nuestro trabajo basta con hacerse la siguiente pregunta: ¿Cómo me fue la semana pasada? Una respuesta habitual será “bien”, pero ¿Qué es bien? 80%, 90%, 95%, mejor que la semana antepasada…
Conocer bien nuestras métricas es primordial para para poder mejorar el desempeño de nuestra empresa; sin embargo, puede surgirnos la pregunta: ¿Qué debo medir? No creo que exista una respuesta exacta a esta pregunta, pero si existen mecanismos que nos permiten definir las métricas que deben conocerse.
Mi experiencia como consultor de procesos me enseño los siguientes pasos:
1. Análisis de la visión y misión: Cuando definimos un camino lógico y alcanzable de a dónde queremos llegar como empresa, ese cuadro con la misión y visión que se encuentra colgado en la recepción deja de ser un adorno y se convierte en el deber ser de la compañía y una herramienta valiosa para el mejoramiento continuo. Es importante que todas las áreas de la compañía y las funciones de los puestos claves estén alineadas con ese deber ser; sugiero que cada área diseñe su misión y visión, la cual debe acompañar al logro de los objetivos macro de la organización.
2. Definición de los factores clave de éxito: Una vez que tenemos claro el rumbo que debemos tomar debemos identificar los elementos positivos o negativos que influirán en el desempeño de nuestro negocio; para poderlos identificar puedes hacer el supuesto que te ausentaras de tu puesto de trabajo de manera parcial por un año, bajo este supuesto te deberás preguntar: Si te dieras una vuelta por tu operación diez minutos a la semana ¿cuáles son los cinco conceptos que revisarías? Con este ejercicio podrás priorizar lo que es realmente importante en tu compañía y podrás denominarlos: “Factores clave del éxito”.
3. Generación de la pirámide de indicadores: Una vez que están claro los puntos a cuidar en la operación es importante definir: que medir y quien los hará, para esto podemos definir los indicadores de control a monitorear, en otras literaturas podrán tomar otros nombres como KPI o Balance Score Card; es importante agruparlos en tres niveles:
· Indicadores Operativos: Los cuales estarán a cargo del área operativa y serán la base de la pirámide.
· Indicadores Tácticos: Monitoreados por jefaturas, que serán la parte media de la pirámide.
· Indicadores Estratégicos: Qué serán revisados por la Gerencia o Presidencia de la compañía y estarán en la cima de la pirámide.
Por poner un ejemplo, supongamos un área comercial en donde un indicador operativo pudiese ser la facturación por cada uno de los vendedores; el indicador táctico sería la facturación por una zona o grupo de vendedores y finalmente el estratégico comprenderá la facturación total de la compañía.
4. Definición de la metodología de cálculo: Una vez que sabes que medir y en que niveles, es importante precisar la forma en que se calculará cada indicador, continuando con el ejemplo del área comercial se debería precisar si el indicador de ventas debe considerar: notas de crédito, pagos en mensualidades, devoluciones, impuestos, etc.
5. Definición de fuentes de la información: Algunas compañías poseen softwares muy poderosos que permiten generar diversos reportes que podrán procesarse para mostrar las tendencias de la compañía, sin embargo, se da el caso de aquellas compañías que no poseen información tan automatizada por lo que tocará auxiliarse de los reportes y formatos de la operación, los cuales tendrán que ser digitados y de ahí desarrollar herramientas de análisis.
6. Definición de periodos base y objetivos: el paso siguiente es saber contra que compararnos y a donde queremos llegar, para lo cual es necesario definir un periodo base, dicho en otras palabras, es la tendencia o el promedio de lo que acontece hoy en día en el área a medir, para de ahí definir a donde queremos llegar a lo cual definiremos como objetivo, es importante que el objetivo cumpla con el “AMARRE”, es decir que sea:
· Acordado.
· Medible
· Alcanzable
· Rastreable.
· Retador.
· Especifico
7. Frecuencia de evaluación: cada indicador debe tener una frecuencia de actualización, pudiendo encontrar indicadores: diarios, semanales, mensuales… es importante que las mediciones sean oportunas y nos permitan corregir la tendencia de nuestro desempeño sin que sea demasiado tarde.
8. Análisis y priorización de indicadores para la definición de áreas de oportunidad: Una vez que tenemos resultados cuantificables debemos generar acciones correctivas enfocadas en mejorar nuestras eficiencias, sugiero que “semaforicen” sus indicadores otorgándoles colores: rojo si está por debajo del periodo base, amarillo si la medición se encuentra en el periodo base y el objetivo y finalmente verde para aquellos que estén cumpliendo el objetivo, si todos sus indicadores son verdes es que alguna parte del AMARRE no se está cumpliendo. Esto se convertirá en una herramienta de mejora continua que te permitirá focalizar tus esfuerzos para mejorar tu organización, descartando aquellos factores que se comportan de manera aceptable para concentrarse en definir acciones correctivas en los indicadores rojos.
Somos expertos en la definición de Indicadores de Control, los cuales podemos automatizar y plasmar en un tablero de control que te permitirá monitorear de manera rápida el desempeño de tu organización, así mismo podemos diseñar tus herramientas de cálculo de indicadores.
De ahora en adelante cuando te pregunten ¿cómo vas? Podrás decir con toda seguridad al X por ciento y la tendencia nos indica que cerraremos el mes en un “Y” por ciento por arriba del periodo pasado, esto como resultado de las acciones correctivas realizadas a nuestros indicadores con bajo desempeño.
